Pourquoi optimiser le parcours client de son site ?

Le parcours client est fondamental pour augmenter ses ventes, notamment en optimisant le taux de conversion, en gagnant des clients et des visiteurs. Un parcours correctement réfléchi et agencé permet au visiteur de trouver rapidement et simplement les informations et réduit le taux de rebond de votre site Internet.

C’est ce qu’on appelle, dans le métier, l’UX design, ou comment optimiser le parcours client d’un site Internet.

Vous êtes prêt ? On vous dit tout en 3 étapes.

1. Qu’est-ce que le parcours client de son site ?

Le parcours client d’un site peut se comparer à la manière dont on circule dans un magasin physique. A chaque magasin, sa propre manière de guider les visiteurs mais le but est toujours le même : Vendre ou tout du moins gagner de l’argent (personne n’est philanthrope en commerce)

Prenons deux exemples concrets afin de l’illustrer et confronter deux manières de guider les visiteurs :

• IKEA : L’architecture du magasin est assez particulière pour qu’elle soit un exemple typique. En effet, IKEA a pris le parti de vouloir guider de bout en bout son visiteur. Vous êtes venu chercher un tapis pour votre chambre ? A part utiliser les raccourcis disséminés dans le magasin, vous êtes contraint de passer par tous les rayons, allant de la chambre à la salle de bain, en passant par le salon.

➡ Le but : Vous proposer tous les produits dont vous auriez éventuellement besoin pour votre intérieur. Et ça marche ! Vous étiez venu pour un tapis et vous repartez avec au moins trois ou quatre articles de plus (quand ce n’est pas de la nourriture ! Ils sont forts !)

Pari réussi ! Mais ça n’est pas la politique de tout le monde. Voyons notre deuxième exemple.

• Darty : Ici, nous avons un espace ouvert, composé de rayons articulés autour d’un couloir central (comme un supermarché, ce qui est d’ailleurs la volonté de l’UX designer « physique ») Le visiteur est libre d’aller où il veut et les articles sont regroupés par thématiques.

➡ Le but : Le client est invité à acheter ce dont il a besoin (une cafetière, par exemple) et tout est centralisé pour qu’il n’oublie rien (comme les pastilles pour détartrer) Derrière cette fausse liberté de pouvoir aller où l’on veut, le client est guidé et on lui propose tous les articles en bloc (ce qu’on appelle une vente additionnelle dans le jargon commercial)

Ce sont deux exemples qui se retrouvent également dans les stratégies marketing des sites e-commerce et plus généralement, sur les sites Internet (vitrine, blog, réseau sociaux, etc…)

2. Quels sont les outils pour optimiser le parcours client de son site ?

Les outils sont nombreux, divers et variés. Mais pour savoir lequel utiliser, il faut connaitre la finalité de la procédure et donc les tenants et les aboutissants. Il y a 3 paramètres à prendre en compte :

  Votre client :

• • Qui vient voir votre site ? -> Rappelez-vous des persona qui sont la cible marketing de vos produits / services (enfant, homme, femme, personne âgée, handicapée, etc…). Cette information va conduire à adapter le design de votre site et la manière de s’adresser au client (vocabulaire, ton, etc…)
  • Pourquoi ? -> Cherche-t-il un produit, des informations, un service ?
  • Quel canal a-t-il emprunté pour vous trouver ? -> Recherche Google ? Réseaux sociaux ? Sites spécialisés ? Il faut savoir d’où il vient afin de pouvoir adapter le contenu du site. Il devra s’afficher correctement dans les plateformes d’origine (bonne taille d’image pour les réseaux sociaux, bon référencement pour les sites spécialisés, etc…) Des outils comme Google Analytics ou Pixel Facebook sont très performants !

Vos produits / services :

• • Qu’avez-vous à proposer ? -> bien connaitre son produit permet de le mettre en avant de manière efficace et compréhensible.
  • Par quel biais les proposez-vous ? -> On rentre un peu dans le vif du sujet : on parle de canal de vente. En résumé, il faut que vous sachiez si vous faites des produits / services physiques ou dématérialisés. Il faudra alors être clair avec le client pour lui expliquer les démarches pour récupérer ce qu’il vient d’acheter.
  • Sont-ils complémentaires entre eux ou avez-vous des services liés à vos produits (ex : installation, livraison, formation, etc…) -> Là encore, nous parlons de chemin puisque nous passons d’étape en étape, d’un produit à l’autre (très intéressant pour les sites e-commerce qui vendent des produits complémentaires)

Votre stratégie commerciale ou marketing digital  :

• • Préférez-vous laisser le client naviguer à sa guise sur le site ? Il va falloir anticiper toutes les actions possibles pour ne pas laisser une voie sans issue.
  • Souhaitez-vous mettre en place un accompagnement personnalisé ? Il faut alors étudier toutes les possibilités d’accompagnement (tutoriel, chatbox, assistance téléphonique)
  • Vos services s’adressent à un public en particulier ? Se reporter au persona pour lister les différents clients et la manière de les guider.
  • Suis-je le seul à les proposer ou ai-je des concurrents ? Il faut savoir ce que fait la concurrence pour pouvoir s’aligner ou partir explorer d’autres méthodes.

3. A qui s’adresse le parcours client de son site ?

Soyons clairs : A tout le monde !

Si vous ne l’avez pas encore, il faut le travailler. Si vous l’avez déjà mis en place, il est toujours utile de le réviser et d’évaluer son efficacité.

Bien sûr, vous pouvez le travailler seul mais cela risque de vous prendre du temps et ne sera peut-être pas optimisé. L’idéal est de se faire accompagner par une personne extérieure à votre business qui pourra :

• vous apporter un regard neuf sur votre site,
• qui ne sera pas au courant de votre stratégie,
• qui prendra « la place » du client afin d’analyser son comportement pendant la visite de votre site.

L’UX designer pourra vous aider à adapter votre parcours client afin de convertir vos visiteurs et augmenter vos ventes. Il va évaluer votre site et vous donner les pistes d’amélioration. Par la suite, ensemble, vous donnerez une toute nouvelle facette de votre site Internet, plus efficace. Il faut un peu de temps mais rassurez-vous, le retour sur investissement est très confortable !